Los investigadores de la Cátedra de Gestión Turística, Empleo y Desarrollo de la Universidad de Granada, Francisco Peco Torres y Ana Isabel Polo Peña, así como su directora, Dolores María Frías Jamilena, han publicado recientemente en la prestigiosa revista “International Journal of Hospitality Managementent” el trabajo titulado “The effect of COVID-19 on tourists’ intention to resume hotel consumption: The role of resilience”.

El objetivo de este trabajo es conocer cómo la resiliencia del turista, es decir, su capacidad para reponerse y adaptarse ante situaciones de estrés e incertidumbre, puede ayudar a los turistas a adaptarse a la “nueva normalidad” provocada por la COVID-19 en el contexto hotelero.

Para conseguir el objetivo mencionado se llevó a cabo un estudio dirigido a consumidores de hoteles de nacionalidad española. Los resultados del estudio muestran que, cuanto más resiliente sea el turista, menor riesgo físico y emocional percibirá con respecto a los establecimientos hoteleros, es decir, creerá que es menos probable contagiarse de COVID-19 en un hotel y le preocupará menos la posibilidad de no disfrutar de la experiencia en el hotel a causa de la situación generada por la COVID-19. Los resultados también muestran que cuanto menor riesgo perciba el turista, mayor será su intención de volver a alojarse en este tipo de establecimientos aún con la COVID-19 presente.

Los resultados de la investigación son de utilidad para los gestores hoteleros, puesto que, dado que es vital para la supervivencia de las empresas hoteleras y de todo el empleo que generan que los turistas vuelvan a alojarse en los hoteles, conocer el comportamiento de éstos es imprescindible.

Los resultados del estudio, por lo tanto, ponen de manifiesto el papel que juega la resiliencia en la toma de decisiones de los turistas en el contexto actual. En este sentido, los autores del estudio recomiendan que los hoteles tengan en cuenta esta capacidad del individuo en sus planes de marketing y comunicación, segmentando a los turistas en función de su grado de resiliencia.  Por ejemplo, para comunicar a los turistas menos resilientes, las empresas hoteleras deberán hacer especial énfasis en las medidas de seguridad tomadas con respecto a la COVID-19, así como en el coste emocional que puede tener para ellos perderse de forma innecesaria experiencias turísticas seguras. Por otro lado, para comunicar a los turistas más resilientes, las empresas hoteleras deberán adoptar un enfoque más comercial con el fin motivar al turista para que vuelva a disfrutar de experiencias turísticas o un enfoque social para transmitir lo importante que es para la supervivencia del empleo generado por sector hotelero que los turistas vuelvan a los hoteles.